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Qualità e Innovazione nella fornitura di servizi e prodotti

Promozione di un'elevata qualità dei servizi e della capacità di rispondere alle aspettative dei clienti, attraverso corrette prassi di comunicazione e marketing (comprensa la protezione dei dati personali) e tramite nuovi servizi digitali.

Performance 2018

3.096

domande di adesione al Bonus Idrico

3,4

milioni di abitanti serviti per l'igiene ambientale

433.000

adesioni a bollett@mail

>7

indice di gradimento di tutti i servizi di raccolta rifiuti di Amsa e Aprica 

Soddisfazione dei clienti energia sul funzionamento del call center

Azioni

  • Nuove offerte energia e canali di contatto: PERFETTA2A e SPAZIOA2A
  • Nuova offerta teleriscaldamento "Casa calda anche di notte"
  • Nuovo servizio "Chiedi il rimborso" di A2A Energia
  • Indagini Customer Satisfaction Linea Green, A2A Energia, APRICA, AMSA
  • A2A Calore e Servizi partner del primo smart district di Milano per la rete di teleriscaldamento

Piano e politica sostenibilità

Economia Circolare
Decarbonizzazione
Smartness reti e servizi
People innovation

Digital

Sviluppare servizi e canali innovativi (web, mobile, gamification) per fidelizzare la clientela

KPI Anno 2017 Anno 2018 Obiettivo Piano 2023 ID Termine
Numero di clienti energia iscritti allo Sportello Online 356.155 391.626 640.000 877 940
Numero di clienti energia iscritti al servizio bollet@mail 433.333 430.366 750.000 877 940
Numero di interventi su siti del Gruppo per l'interattività evoluta n.d. 6 10 (al 2022) 877 940

Qualità

Garantire elevati standard di qualità dei servizi erogati mantenendo alti i livelli customer satisfaction

KPI Anno 2017 Anno 2018 Obiettivo Piano 2023 ID Termine
CSI totale della "Customer Satisfaction multi-client di riferimento" di CERVED DataBank per i clienti di A2A Energia Gas domestico 90,1 (media nazionale 89,4) Elettricità domestica 91,2 (media nazionale 89,7) n.d. > della media nazionale e mai < del 90% 877 934
CSI Call Center A2A Energia 95,7 (media nazionale 93,2) 98,1 (media nazionale 92,3) > della media nazionale del settore 877 934

Sustainable Development Goal