Salta al contenuto principale

Qualità e Innovazione nella fornitura di servizi e prodotti

Promozione di un'elevata qualità dei servizi e della capacità di rispondere alle aspettative dei clienti, attraverso corrette prassi di comunicazione e marketing (comprensa la protezione dei dati personali) e tramite nuovi servizi digitali.

Performance 2019

5.849

domande di adesione al Bonus Idrico o Bonus Acqua

 

3,4

milioni di abitanti serviti per l'igiene ambientale

 

>536.000

le adesioni a Bollett@mail (+ 24% rispetto al 2018)

15.000

le nuove adesioni a Bollett@mail di A2A Ciclo Idrico 

 

98,7%

valutazioni positive del servizio reso agli sportelli A2A Energia

 

>7

indice di gradimento il servizio di raccolta rifiuti di  Aprica

7,8

indice di gradimento dei servizi di Amsa

 

93%

il livello di soddisfazione dei clienti dello Spazio A2A

 

Soddisfazione dei clienti energia sul funzionamento del call center

Azioni

  • Campagna di comunicazione di Amsa "Io scelgo la differenziata", per promuovere stili consapevoli di consumo
  • Progetto "un sacco etnico" di Amsa, che ha interessato 100 ristoranti etnici di Milano, che sono stati sensibilizzati sulla raccolta differenziata
  • È proseguita l'attività del numero verde anti-truffa, con 2.137 chiamate ricevute (nessuna delle quali per denunciare pratiche scorrette da parte di A2A)
  • Nuovi servizi di A2A Energia: "Chiedi il rimborso", "Energy Check-Up" e "Solare A2A" e "Più Fotovoltaico"
  • Strumenti e canali di contatto e di assistenza sempre nuovi (Bolletta Free, chatbox, spazioa2a)
  • Indagini customer satisfaction e customer expierence di A2A Energia, Linea Più, Aprica, Amsa
  • Introduzione della Bollett@mail per il Servizio Idrico Integrato
  • Nuovo layout grafico che ne facilita la lettura per le bollette di A2A Calore & Servizi, A2A Ciclo Idrico e A2A Smart City

Piano e politica sostenibilità

Economia Circolare
Decarbonizzazione
Smart Solution
People innovation

Digital

Sviluppare servizi e canali innovativi (web, mobile, gamification) per fidelizzare la clientela

KPI Anno 2018 Anno 2019 Obiettivo Piano 2024 ID Termine
Clienti iscritti allo Sportello Online (n.) 391.626 425.985 700.000 877 938
Forniture attive bollet@mail (n.) 433.333 536.143 900.000 877 938
Bollette mail relative al Ciclo Idrico Integrato (% sul totale) New 7% 20% 877 938
Interventi su siti del Gruppo per l'interattività evoluta - cumulato (n.) 6 11 16 877 938

Qualità

Garantire elevati standard di qualità dei servizi erogati mantenendo alti i livelli customer satisfaction

KPI Anno 2018 Anno 2019 Obiettivo Piano 2024 ID Termine
CSI Totale (Cerved) (Customer Satisfaction Index) Gas domestico 93,3 (media nazionale 92,0) Elettricità domestica 91,7 (media nazionale 91,1) n.d. (Il dato per l'annualità 2019 non è ancora disponibile) > rispetto a media nazionale e mai < del 90% 877 938
CSI Call Center A2A Energia (1° semestre) (Customer Satisfaction Index) 98,1 (media nazionale 92,3) n.d. (Il dato per l'annualità 2019 non è ancora disponibile) > della media nazionale del settore 877 938

Sustainable Development Goal