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Tutela consumatori

L'impegno del gruppo

L’impegno quotidiano di A2A, orientato verso le realtà associative, ha lo scopo di raccontare il Gruppo con trasparenza e soprattutto con la volontà di comprendere le esigenze che nascono nei territori dove è presente.

L’attività di A2A verso le Associazioni ha una storia che parte dal 2008 e che si fonda su quattro valori: 

  • PARTECIPAZIONE: attivazione e coordinamento di tavoli di lavoro per progetti e attività condivise;
  • ASCOLTO: struttura organizzativa dedicata alla relazione con gli enti associativi;
  • DIALOGO: organizzazione di circa 40 incontri all’anno, volti a promuovere una informazione continua attraverso relazioni tecniche e visite agli impianti;
  • TRASPARENZA: presentazione in anteprima delle attività relazionali e di comunicazione.

Informazioni utili

Dal settembre 2012 è attivo il numero verde antitruffa (gratuito), uno strumento in più per tutelare i cittadini dal fenomeno delle pratiche commerciali scorrette nel mercato dell’energia elettrica e del gas.

Il servizio è promosso dall’Osservatorio Pratiche Commerciali Scorrette, nato da una iniziativa di A2A e delle associazioni di  consumatori ed utenti CODICI Centro per i Diritti del Cittadino, ACU AssociazioneConsumatori Utenti, Casa del Consumatore, Coniacut, Lega Consumatori e offre informazioni e assistenza legale a chi è stato vittima di comportamenti ingannevoli o aggressivi da parte di fornitori di energia elettrica e gas.

 

A2A Energia  ha siglato il 1° marzo 2013 il Protocollo di Autoregolazione con tutte le Associazioni dei consumatori iscritte al CNCU (Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti). Il documento stabilisce una serie di regole e obblighi che A2A Energia si autoimpone, al fine di tutelare la clientela finale e contrastare il fenomeno delle attivazioni di forniture NON richieste.

Protocollo di autoregolazione

Campagna Antitruffa

 

Per “pratica commerciale scorretta” si intende qualsiasi azione, condotta, dichiarazione o comunicazione commerciale,  compresa la pubblicità e il marketing, che un professionista attua per la promozione e vendita di beni o servizi ai consumatori, in contrasto con il principio della diligenza professionale, dichiarando il falso o truffando il consumatore medio, inducendolo ad assumere decisioni di natura commerciale che altrimenti non avrebbe preso.

Con riferimento al mercato dell’energia elettrica e del gas, tali pratiche scorrette sono talvolta intraprese da alcuni incaricati delle società di vendita, i quali, in occasione di contatti telefonici o visite “porta a porta”, rilasciano dichiarazioni false o comunque ingannevoli al fine di attivare nuove forniture di energia elettrica e/o gas non desiderate.

Per fronteggiare il fenomeno delle pratiche commerciali scorrette e delle attivazioni di forniture non richieste, dal 1° giugno 2012 sono entrate in vigore le nuove misure preventive e ripristinatorie previste dalla delibera 153/2012 dell’Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico.

Chi ritiene di essere vittima di pratiche commerciali scorrette può rivolgersi alle Associazioni di tutela dei Consumatori con le quali A2A Energia ha stipulato un accordo a favore dei consumatori utilizzando il numero verde antitruffa, oppure rivolgendosi alle associazioni stesse.

Conciliazione paritetica

La conciliazione paritetica ADR è un metodo di risoluzione stragiudiziale delle controversie che permette di dirimere i contenziosi tra consumatori e aziende in maniera rapida e semplice.

Il cliente che non ha ricevuto risposta ad un reclamo o ha ricevuto una risposta che non ritiene soddisfacente, può rivolgersi ad una delle Associazioni dei Consumatori firmatarie indicate di seguito, e attivare la procedura attraverso la presentazione della domanda da parte dell’Associazione entro i termini previsti dalla risposta al reclamo scritto o dalla scadenza dei termini per tale risposta.

Le Associazioni dei consumatori aderenti sono:
ACU, ADICONSUM, ADOC, ADUSBEF, ALTROCONSUMO, ASSOUTENTI, CASA DEL CONSUMATORE, CITTADINANZATTIVA, CODACONS, CODICI, CONFCONSUMATORI, CONIACUT, FEDERCONSUMATORI, LEGA CONSUMATORI, MOVIMENTO CONSUMATORI, MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO, UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI

Per avere tutte le informazioni e attivare la conciliazione paritetica puoi consultare il sito del Gruppo A2A dedicato: conciliazione.a2a.eu

Le nostre Guide

AMSA ha realizzato, con la collaborazione del Comune di Milano, una guida sulla raccolta differenziata  per tutti i cittadini, con lo scopo di fugare eventuali dubbi sulla destinazione dei rifiuti e con l’obiettivo di far crescere ulteriormente la percentuale di raccolta differenziata nella città. “Milano è il mio futuro: per questo la tengo pulita” è la campagna rivolta ai cittadini stranieri residenti a Milano.
AMSA, la società del Gruppo A2A che gestisce la raccolta e lo smaltimento dei rifiuti, considera i cittadini stranieri interlocutori fondamentali e, grazie a questo progetto, vorrebbe dare un ulteriore impulso alla raccolta differenziata per poter ottemperare alle Normative Europee e Nazionali che prevedono il raggiungimento di una percentuale minima di rifiuti da differenziare e avviare al recupero pari al 65%. Per raggiungere questo obiettivo è stata realizzata la guida sulla raccolta differenziata, tradotta in 10 lingue.

APRICA, con la partenza del nuovo sistema di raccolta differenziata a Brescia, avviato dal mese di aprile, ha realizzato una guida che è stata tradotta anche nelle 9 lingue più parlate dai 37 mila stranieri residenti a Brescia.

 

Per scoprirne di più:

La raccolta differenziata Amsa

La raccolta differenziata Aprica

 

 

Otto consigli pratici per la sicurezza degli impianti a gas, tradotto in dieci lingue.

La sicurezza gas

In conformità con la Delibera 501/2014  dell'Autorità per l'energia elettrica il gas e il sistema idrico A2A Energia ha realizzato una bolletta più pratica, più semplice e più chiara, che arriverà a domicilio di tutti gli utenti a partire dal 1 gennaio 2016.

L’introduzione della nuova bolletta si profila come una novità positiva in termini di trasparenza nei confronti del consumatore finale. La bolletta è stata realizzata con un formato di fatturazione più semplice e chiaro, con una veste grafica rinnovata per rispondere ai dubbi più comuni dei clienti.

 

Guida alla lettura della bolletta

Le carte della qualità dei servizi

La carta della qualità dei servizi è uno strumento realizzato in collaborazione con A2A, le Associazioni ed i Comuni interessati, che permette di conoscere con semplicità e chiarezza quali sono i servizi erogati e con quali modalità vengono svolti, quali sono gli standard qualitativi garantiti, quali sono i diritti a disposizione degli interessati e come è possibile farli valere.

Le carte della qualità dei servizi erogati da A2A ad oggi realizzate sono:

Servizi ambientali

Rapporti con le associazioni

A2A svolge attività di costante collaborazione con tutte le Associazioni dei Consumatori riconosciute dal CNCU Consiglio Nazionale Consumatori Utenti, con l’intento di porre sempre maggiore attenzione al cliente-consumatore e alla sua tutela. L’impegno è su diversi ambiti: organizzazione, partecipazione a convegni, tavole rotonde, seminari, progetti e tavoli di lavoro.

Denominazione Sito  Denominazione  Sito
ACU ASSOCIAZIONE CONSUMATORI UTENTI
CODICI
ADICONSUM
CONFCONSUMATORI
ADOC
CONIACUT
ADUSBEF
FEDERCONSUMATORI
ALTROCONSUMO
LEGA CONSUMATORI
ASSOUTENTI
MOVIMENTO CONSUMATORI
LA CASA DEL CONSUMATORE
MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
CITTADINANZATTIVA
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI
CODACONS
CASACONSUM

Per saperne di più:  Il sito di Consumers' Forum

PROGETTI A2A IN COLLABORAZIONE CON LE ASSOCIAZIONI CONSUMATORI

Il prossimo 4 aprile, alla  Casa dell’Energia e dell’Ambiente, sede della Fondazione Aem - Gruppo A2A, si terrà il convegno “Gli italiani e i RAEE: dall’uno contro uno, all’uno contro zero” organizzato  da Cittadinanzattiva con Ecodom e Ipsos.
Cittadinanzattiva Onlus ed Ecodom presenteranno i risultati di un'indagine IPSOS sui comportamenti dei consumatori nella gestione dei rifiuti elettrici ed elettronici.
Alla tavola rotonda parteciperà Mauro De Cillis, Direttore Operativo di AMSA.

Scarica il programma

Il progetto Apertura Ascolto prosegue, dopo i primi due incontri  realizzati a  Brescia e in Valtellina/Valchiavenna, anche a Bergamo.

Il terzo forum si è tenuto il 4 luglio al Kilometro Rosso (Bergamo) con la partecipazione del Sindaco di Bergamo Giorgio Gori, del Presidente Giovanni Valotti, dell’AD Luca Camerano e del Presidente del Comitato per il Territorio e la Sostenibilità Stefano Pareglio.
Sono stati 44 gli stakeholder esterni coinvolti (tra cui enti locali, clienti, associazioni ambientaliste, fornitori, imprenditori, esperti di economia, ambiente, cultura, comunicazione e docenti), divisi in 4 tavoli di lavoro su alcune tematiche inerenti la presenza di A2A sul territorio bergamasco:

  • reti e infrastrutture;
  • economia circolare;
  • sostegno e relazione con il territorio;
  • digitalizzazione e smartcity.

I lavori della giornata hanno portato a spunti interessanti su cui lavorare, tra i quali: più attenzione all’ambiente anche attraverso un efficientamento energetico degli edifici e il miglioramento della raccolta differenziata; riuso e recupero dei rifiuti per promuovere comportamenti più responsabili; valorizzazione del patrimonio artistico e culturale attraverso un dialogo aperto e costante e infine realizzazione di una città più tecnologica che migliori la qualità della vita, sempre nel rispetto ambientale. 

7 sono i progetti presentati dagli stakeholder, che verranno valutati dai vertici di  A2A per selezionare quelli che saranno sviluppati al fine di apportare un contributo sul territorio.

Con la partenza del nuovo sistema di raccolta differenziata per la città di Brescia, avviato dal mese di aprile, l’Amministrazione Comunale ed Aprica hanno organizzato una serie di incontri con i cittadini con la volontà di fornire un’informazione il più possibile capillare e rispondendo a tutti gli eventuali dubbi relativi alle novità introdotte.

Tra i vari appuntamenti programmati, il 22 marzo, l’assessore all’Ambiente Gianluigi Fondra, l’assessore alla Partecipazione Marco Fenaroli e il responsabile di Aprica Fausto Cancelli, hanno incontrato i rappresentanti delle comunità straniere e delle associazioni che operano a favore degli immigrati.
Con l'occasione è stata presentata la Guida alla raccolta differenziata, realizzata in italiano e tradotta nelle nove lingue più parlate dai 37mila stranieri residenti in città. 

La guida multilingua verrà distribuita, oltre che attraverso gli uffici comunali e di A2A, anche nei centri di aggregazione per stranieri.

Infine, è stato presentato il sito www.differenziatabrescia.it dove, nella sezione “multilingua”, sono consultabili insieme alla Guida anche i calendari di distribuzione dei kit, delle assemblee pubbliche informative e dei giorni di raccolta (per le zone della città in cui il nuovo sistema è già stata attivato).

Visualizza il sito 

Visualizza le guide

Apertura, Ascolto e Partecipazione è il percorso che A2A ha intrapreso per migliorare la propria capacità di leggere ed interpretare le aspettative di tutti i portatori di interesse dei vari territori dove il gruppo è presente.

Il programma, partito a Brescia nel 2015 è proseguito quest’anno con la seconda tappa che ha riguardato i territori della Valtellina e Valchiavenna.

L’incontro, svoltosi il 25 febbraio 2016 a Grosio, ha visto il coinvolgimento di  diverse categorie di portatori d’interesse, vi hanno partecipato 29 stakeholder esterni (enti locali, clienti, associazioni ambientaliste, fornitori, imprenditori, esperti di economia, ambiente, cultura e docenti), suddivisi in quattro tavoli di lavoro, ciascuno dei quali ha lavorato su temi relativi alla presenza di A2A sul territorio:

  • Responsabilità economica: intesa come valore economico  generato e distribuito per le comunità e per i cittadini del territorio; e innovazione per lo sviluppo sostenibile
  • Responsabilità ambientale: intesa come mitigazione degli impatti ambientali degli impianti  e tutela dell'ambiente fluviale; e valorizzazione del capitale naturale
  • Responsabilità sociale: intesa come sviluppo congiunto di iniziative culturali, sportive e sociali per la promozione del territorio
  • Relazione con il territorio: intesa come trasparenza nelle comunicazioni agli stakeholder e coinvolgimento degli attori del territorio

I lavori della giornata hanno portato all’individuazione di nove possibili progetti da realizzare, che sono stati presentati al Vertice Aziendale, rappresentato dall’Amministratore Delegato, Luca Valerio Camerano, dal Presidente del Comitato per il Territorio e la Sostenibilità, Stefano Pareglio, dal Responsabile della Business Unit Generazione e Trading, Massimiliano Masi e dal Responsabile degli Impianti Idroelettrici del Gruppo, Roberto Gianatti.

Durante EXPO 2015, A2A e le società del Gruppo hanno partecipato ad alcuni progetti promossi dalle Associazioni Consumatori dalla Regione Lombardia;

  • ­l’EXPO del consumatore-risparmiati lo spreco
    partito con un’indagine sullo spreco alimentare i cui risultati sono stati presentati alla Casa dell’Energia e dell’Ambiente. E’ stato organizzato un ciclo di interventi durante le visite per le scolaresche per sensibilizzare i giovani visitatori sul tema dello spreco alimentare.
  • ­ l’EXPO del consumatore-alimentazione energia per la vita
    sono stati realizzati un ciclo di 4 video per informare i cittadini sul valore culturale e ambientale della tradizione agroalimentare lombarda. Con Novamont è stato realizzato un quinto video “from food to compost”, per raccontare l’economia circolare del rifiuto derivante dal cibo.
  • ­WE4YOU: User Solution 2.0
    Il progetto prevedeva una piattaforma online per fornire informazioni, orientamento, assistenza ed intervento per gli ospiti che hanno soggiornato a Milano nel semestre di EXPO. A2A ha messo a disposizione per l’occasione un canale preferenziale al proprio Servizio Clienti e, in collaborazione con Amsa, ha fornito risposte alle domande più frequenti.

A2A è impegnata a portare avanti progetti didattici in collaborazione con il mondo della scuola, per promuovere tra i giovani la crescita di una cultura rispettosa dell’ambiente e le loro la possibilità di approfondire la conoscenza delle realtà produttive di A2A, attraverso visite guidate agli impianti. Le iniziative sono rivolte alle scuole dei territori dove il Gruppo è presente.

  • Progetto raccogli, trasforma, crea
    All’interno del progetto scuola, A2A Ambiente e alcune associazioni attive sul territorio (Amici della Terra, ACSSA, Lega Consumatori e Adiconsum) hanno promosso un’attività finalizzata all’educazione ambientale e alla conoscenza delle realtà produttive di A2A del territorio campano.
    Nell’anno scolastico 2014/2015 ai progetti in corso si è affiancata la nuova iniziativa “Ecoreporter”; un concorso destinato agli studenti. Il progetto ha registrato la partecipazione attiva e numerosa delle scuole coinvolte, confermando l’efficacia di promuovere progetti specifici, più strutturati e articolati.
  • Progetto Messaggi dallo spazio
    Nell’anno scolastico 2015/2016 A2A ha realizzato un nuovo progetto dedicato alle scuole dal titolo MESSAGGI DALLO SPAZIO. E’stato realizzato un sito web dedicato alle scuole con tutte le informazioni necessarie per poter partecipare. 

    Bambini e ragazzi sono stati stimolati a riflettere sulle caratteristiche principali del Pianeta lontano che hanno immaginato, su com'è l'ambiente che li circonda, su come vivono gli abitanti, come producono e impiegano l'energia di cui necessitano, quali tecnologie applicano, che sfide devono affrontare..., un mondo tutto da immaginare e da condensare poi in un messaggio che può assumere le più diverse forme, capace di trasmettere un racconto e di creare un contatto.

    Un concorso di portata nazionale che ha coinvolto 15 province e 389 comuni, rivolto a tutte le classi delle scuole primarie e secondarie di primo grado aventi sede nei 13 territori dove opera il Gruppo A2A: Bergamo, Brescia, Chivasso, Como, Mese, Milano, Napoli, Piacenza, San Filippo del Mela, Sermide, Udine, Valtellina, Varese, che ha visto una partecipazione complessiva di 45 istituti scolastici che hanno “caricato” sulla Galassia ben 135 pianeti

    Nel territorio campano, un impulso alla divulgazione e alla buona riuscita è stato dato anche dalle Associazioni dei Consumatori e Ambientaliste che da anni collaborano con il Gruppo A2A: ACSSA, Amici della Terra, Adiconsum e Lega Consumatori; mentre, nel territorio Bergamasco, il contributo è stato di Federconsumatori. 

Visualizza le foto della premiazione

Scuola Napoli

Scuola Bergamo

A2A, nell’attenzione che pone ai cittadini e utenti, cerca di promuovere anche i rapporti con le Associazioni Culturali straniere presenti sul territorio servito, collaborando nella realizzazione di materiale informativo e promuovendo progetti e iniziative.

  • Suq delle culture - dal 27 settembre al 4 ottobre 2015, nella cattedrale della Fabbrica del Vapore, si è svolto il “suq delle culture”; mostra mercato e ciclo di incontri e spettacoli pensati per favorire il dialogo interculturale.
    L’associazione capofila del progetto è Sunugal, che con Amsa ha già collaborato in passato per la promozione della campagna multilingue per la raccolta differenziata.
    Per questa manifestazione A2A ha partecipato attraverso la distribuzione del materiale multilingue sui rifiuti e sulla sicurezza gas, oltre che con un corso di formazione sulla raccolta differenziata rivolto specificamente agli operatori del Suq.

È un progetto di ricerca sul fenomeno delle contestazioni territoriali ambientali gestito dall’associazione non profit Aris – Agenzia di Ricerche Informazione e Società.

Nato nel 2004 con l’obiettivo di analizzare l’andamento della sindrome NIMBY (Not in My Back Yard), Nimby Forum® costituisce oggi il primo e unico database nazionale delle opere di pubblica utilità che subiscono contestazioni. A2A partecipa al Forum come azienda interessata al fenomeno, fornendo all’interno del dibattito i contributi relativi alle proprie esperienze maturate durante la sua storia e la sua presenza sul territorio

È una associazione no-profit che organizza, tra le altre, attività formative post-laurea nel settore dell’energia e dell’ambiente.

A2A ospita tutti gli anni nei suoi impianti gli studenti del Master in Gestione delle Risorse Energetiche, con l’obiettivo di trasmettere, attraverso visite guidate dai suoi tecnici e capi impianto, la propria expertise, e di illustrare le tecnologie innovative che caratterizzano tutte le filiere del Gruppo.

Il Forum Consumatori Imprese Friuli Venezia Giulia è stato costituito nel 2013 con l’obiettivo di facilitare l’incontro, il dialogo e il confronto tra i rappresentanti dei cittadini consumatori e il mondo dell’impresa e delle istituzioni e di individuare azioni atte a migliorare e promuovere il progresso economico, civile e sociale nella regione Friuli Venezia Giulia, con particolare attenzione all’economia del territorio.

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Contatti

Laura Colombo
Enti Associativi
e-mail: associazioni@a2a.eu (solo per associazioni)

Per richieste di pronto intervento, segnalazioni relative alle forniture ed ai servizi del Gruppo A2A, consulta la nostra pagina CONTATTI. Potrai accedere ai siti web delle nostre società che erogano i servizi per un contatto diretto.